近日,由证券时报社主办的“2024中国保险业方舟奖评选”在深圳举行,阳光人寿凭借过硬的基础服务能力和持续创新的数智化服务赋能举措,斩获“2024金牌保险服务方舟奖”奖项。
阳光人寿始终以“让我们的服务成为客户选择阳光的理由”服务格言为导向,持续推动“爱与责任”的向善文化,多措并举不断提升客户服务水平。在基础服务能力建设方面,一是“细”,通过不断细化机制、流程和标准,重视服务过程中的“细节”,关注客户“细小”需求,持续推动客户服务质量的不断精进。二是“简”,让业务办理更简单。持续完善优化线上平台功能,实现投保、保全、回访、理赔全保单生命周期服务线上化,让客户足不出户即可办理业务。同时,设身处地考虑老年人等特殊群体使用线上平台的困难,不断升级视频应用场景,无需下载APP,通过短信链接即可实现与服务人员的“一对一”专线办理,实实在在解决偏远地区、老年客户等特殊群体的服务需求,大大缩短业务办理时长,打通服务“最后一公里”。三是“佳”,为了让客户体验达到最佳状态,2024年阳光人寿重塑客户体验官队伍,队伍人数增长到1727人,成员覆盖内勤、外勤及客户群体;同时完善体验管理流程和机制,以客户视角切入全生命周期旅程的各个阶段,挖掘、洞察公司在产品、销售、服务、科技平台等场景的痛点,并提供行之有效的解决方案。
在创新“数智化”服务举措方面,阳光人寿以大数据为驱动,以科技为支撑,通过“灵犀”项目持续深入开展数据整合,洞察用户需求,扩展主动服务场景,为客户提供精准、主动的服务,让客户少折腾、少跑腿、更舒心。在服务模式转型的基础上,充分挖掘数据价值,整合多方面标签,梳理出了涵盖保单全周期的服务需求和触点,建立了一站式客户服务智能中枢。
未来,阳光人寿将始终坚持以客户为中心,不断推进服务内容及方式创新,全力满足广大人民群众日益多元化的保险服务需求,为推动保险业高质量发展作出更大贡献。
